Los Pilares de la Fidelización

Cómo bien comentábamos, la fidelización depende de la propia Satisfacción del cliente, de lo que percibe de nosotros y como tercer factor y contrapartida, el esfuerzo que le supone cambiar para dejarnos y que no quiere o no le interesa realizar. Aunque también debemos tener muy presentar los principales puntos básicos que influyen en el cliente.

La Satisfacción: Dentro del término de la satisfacción, sobre todo debemos prestar antención en lo que espera recibir el cliente y lo que realmente recibe.

El Coste de cambiar de Proveedor: Debemos saber medir muy bien hasta dónde debemos permitir que estas barreras de cambio nos permitan mantener al cliente fidelizado, aunque no de una forma... digamos que verdadera.

La Competéncia: También deberemos tener establecidos los mecanismos adecuados para poder ver que está ofreciendo la competencia, respecto a lo que estamos ofreciendo nosotros. Y plantearnos cómo podemos ser mejores que ellos.

Un porcentaje muy importante de nuestro éxito pasa por estudiar constantemente qué sobreesfuerzo podemos realizar para que nuestra oferta, servicio o producto sea superior al de nuestra competéncia; o tenga ese "plus" que la propia competencia no puede ofrecer. O qué podemos ofrecerle además al cliente sín que resulte un nuevo coste para nosotros.

Teniendo todos estos puntos presentes, podremos disponer siempre de una ventaja adicional con nuestros clientes.

En qué puntos debemos establecer nuestros "medios de medición" ? En saber bien cómo medir...

* El valor que percibe el cliente

* El Precio que paga

* La Calidad de lo que ofrecemos

* La Imagen que recibe(sentimientos, emociones…)

* La Confianza que le generamos

* Qué confort o zona de confort proporcionamos

* Cuál es la Relación mantenida

* La Tranquilidad que le aportamos

Cómo antes comentaba, que alternativas tiene el cliente no solo para hacer otras valoraciones de la competencia, si no para irse a la misma ? Tanto en coste medible (en dinero) como en coste intangible (coste de esfuerzo, psicológico…).


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