Por lo tanto, debemos mirar mucho más allá de la consecución de la venta o servicio y desarrollar nuevas estrategias que nos permitan generarle a nuestro cliente, si no… digamos "una dependencia", sí una predisposición a contar con nosotros antes que con la competencia.
Después viene el análisis del por qué unos clientes compran más que otros unas u otras tipologías o familias de nuestros de productos. Y que rentabilidad nos representan unas y otras.
En función del mercado, la fidelización puede tener diferentes estrategias:
Ejemplo 1: Quién se compra todas las camisas en el mismo establecimiento siempre, es un cliente fiel.
Ejemplo 2: Quién lleva bebiendo desde siempre la misma marca de refrescos, es un cliente fiel.
Ejemplo 3: El cliente que va siempre a un restaurante, también se dirige a otros restaurantes a comer. Pero en este caso, la fidelidad se debería medir en que porcentaje de veces va a comer a ese restaurante respecto al resto ? Y sobretodo saber que porcentaje de su facturación significa.
Hay que tener en cuenta a que perfil de clientes nos interesa fidelizar. Normalmente se busca siempre a los más rentables, a no ser que nuestra propia estructura y nuestros costes ya los tengamos organizados de forma que no nos penalizen ese otro tipo de clientes menos rentables.
Aunque nos podemos encontrar con clientes poco o muy poco rentables, nos puede resultar interesante mantenerlos fidelizados por algún que otro motivo; y en caso contrario, es una buena estrategia ceder los clientes menos rentables a nuestra propia competencia.
A todo ello, cada vez se hace más imperioso disponer de un conocimiento lo más profundo posible de los clientes. Cuánto más podamos conocer a los clientes, más podremos establecer los procesos más adecuados a cada situación, para conseguir la mejor satisfación posible.
Cómo podemos empezar a evaluar qué piensa un cliente de nuestros productos o servicios ?
Por su nivel de satifacción. Con el uso de nuestros productos y servicios
Por lo que percibe:. Lo que percibe es lo que espera ?
Cuánto mayor sea el valor de la satisfacción, menos escuchará otros valores externos.
Por el coste de cambiar de Proveedor: Hay situaciones en las que al cliente le pueda resultar un coste alto o un sobre esfuerzo el cambiar de proveedor; de ahí que podamos mantenerlo fidelizado. Como puede ser el cambiar de entidad financiera, con lo que ello conlleva; o también el cambiar de operador de telefonía.... es lo que podemos denominar "barreras de salida". Aunque nunca será una Fidelización auténtica.