Fidelizando

La fidelización tal como la podemos entender en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes

Por lo tanto, debemos mirar mucho más allá de la consecución de la venta o servicio y desarrollar nuevas estrategias que nos permitan generarle a nuestro cliente, si no… digamos "una dependencia", sí una predisposición a contar con nosotros antes que con la competencia.

Después viene el análisis del por qué unos clientes compran más que otros unas u otras tipologías o familias de nuestros de productos. Y que rentabilidad nos representan unas y otras.

En función del mercado, la fidelización puede tener diferentes estrategias:

Ejemplo 1: Quién se compra todas las camisas en el mismo establecimiento siempre, es un cliente fiel.

Ejemplo 2: Quién lleva bebiendo desde siempre la misma marca de refrescos, es un cliente fiel.

Ejemplo 3: El cliente que va siempre a un restaurante, también se dirige a otros restaurantes a comer. Pero en este caso, la fidelidad se debería medir en que porcentaje de veces va a comer a ese restaurante respecto al resto ? Y sobretodo saber que porcentaje de su facturación significa.

Hay que tener en cuenta a que perfil de clientes nos interesa fidelizar. Normalmente se busca siempre a los más rentables, a no ser que nuestra propia estructura y nuestros costes ya los tengamos organizados de forma que no nos penalizen ese otro tipo de clientes menos rentables.

Aunque nos podemos encontrar con clientes poco o muy poco rentables, nos puede resultar interesante mantenerlos fidelizados por algún que otro motivo; y en caso contrario, es una buena estrategia ceder los clientes menos rentables a nuestra propia competencia.

A todo ello, cada vez se hace más imperioso disponer de un conocimiento lo más profundo posible de los clientes. Cuánto más podamos conocer a los clientes, más podremos establecer los procesos más adecuados a cada situación, para conseguir la mejor satisfación posible.


Cómo podemos empezar a evaluar qué piensa un cliente de nuestros productos o servicios ?

Por su nivel de satifacción. Con el uso de nuestros productos y servicios

Por lo que percibe:. Lo que percibe es lo que espera ?

Cuánto mayor sea el valor de la satisfacción, menos escuchará otros valores externos.

Por el coste de cambiar de Proveedor: Hay situaciones en las que al cliente le pueda resultar un coste alto o un sobre esfuerzo el cambiar de proveedor; de ahí que podamos mantenerlo fidelizado. Como puede ser el cambiar de entidad financiera, con lo que ello conlleva; o también el cambiar de operador de telefonía.... es lo que podemos denominar "barreras de salida". Aunque nunca será una Fidelización auténtica.


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